Comunicación y empresas

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Por Patricia Solar

Ciertamente la comunicación está en todas partes. Es nuestra constante y la base en la que se sustenta nuestra sociedad. Sin embargo y a pesar de que siempre está presente, ello no implica su uso preciso. Y es el mundo empresarial donde encontramos muchos ejemplos de este mal manejo.

Irónico si se piensa que muchas de estas organizaciones, sobre todo aquellas de gran envergadura, sustentan nutridos departamentos de Comunicación, Relaciones públicas o cualquier otro nombre con el que supuestamente vigilan y coordinan esta disciplina, tanto hacia dentro como hacia fuera de las mismas.

Sin embargo, vemos con frustración, tristeza pero sobretodo enojo, como en muchas empresas, aquellos  empleados que tienen contacto con el cliente directamente, tiene una falta total de pericia para lograr una comunicación efectiva y eficaz. Sus entrenamientos parecen enfatizar el “compra, compra” o el “págame, págame”.

¡Qué paso con aquello de que el cliente es lo primero, o al cliente lo que pida! Cada vez con más frecuencia encontramos empleados robotizados que “lanzan letanías aprendidas de memoria” cada vez que por alguna infortunada razón tienes que marcar su número, para pedir informes, hacer una aclaración o tratar de cancelar un servicio.

Comprendo que como empleado tengas que cumplir irracionales órdenes, con el afán de conseguir números para el departamento al final del mes o simplemente te corren.  Lo que no entiendo es cómo los directivos, muchos de los cuales, se jactan de ser egresados de ilustres universidades, siguen sin entender que las palabras por si solas, no son comunicación.

A eso hay que agregarle, que muchas empresas no quiero decir “mañosamente” optan por simplemente no decir cosas. Creyendo que a la omisión, no la consideraremos mal intencionada.

Para muestra un botón, aunque tristemente ejemplos hay muchos. Usted que está en cierta compañía telefónica muy amiga suya, le avisaron que tiene un seguro que adquiere al momento de tener un plan con ellos, por supuesto que no gratis, por que el costo se lo cobran mensualmente. Bueno a mí jamás me informaron. Así que un día que por curiosidad revise con detenimiento mi factura, encontré que tenía ese cargo, así que como yo no lo pedí, les dije que por favor lo quitaran. Pero la telefónica no puede porque eso lo hace directamente la aseguradora.

Ingenuamente dije, bueno hablaré y les pediré que lo cancelen. Bueno la primera señora que me atendió casi me golpea por el teléfono por querer cancelar, como era yo tan tonta de no querer tan buen seguro. En ese momento, seguía sin conocer  que tanto cubría el dichoso seguro. No hay problema, ella uso los próximo 45 minutos para decirme las maravillas del mismo.

No se usted, pero yo no tengo más de media hora solo para escuchar las grandes cosas que tiene un seguro, que repito, yo no solicite en ningún momento. Así que le pedía al menos cada 10 minutos, que por favor lo cancelara y ella seguía repitiendo como si leyera un guión sin hacerme el menor caso, al final no quiso cancelarlo y me andaba mandando con su coordinador,  así que termine colgando.

Nuevamente hable,  me contesto ahora un joven, le explique lo sucedido y me dijo que él me iba a cancelar, pero no sin antes tener que decirme algo, – porque sino su coordinador lo regañaba – entiéndase la misma letanía que me había dicha la otra chica; para no hacérselas cansada al final dure casi dos horas  para poder cancelar un servicio que no había pedido, de una compañía en la que ni sabía que estaba como cliente, por culpa de otra empresa que jamás tuvo la delicadeza de decirme que su política es implantarte un seguro.

Si estas compañía utilizarán la comunicación adecuadamente, la telefónica me hubiera informado a mí como cliente que le importa, desde el principio las maravillas de tener ese seguro y posiblemente yo hubiera dicho, está bien no hay problema, lo pago. Y me hubiera ahorrado  tres años después, dos horas de mi vida y sobre todo de mi tiempo de trabajo.  Por otro lado, si la aseguradora tuviera gente capacitada como coordinadores de personal, posiblemente, les enseñaría a los empleados de servicio a clientes, que deben de manejar más su inteligencia emocional a la hora de tratar con alguien que manifiesta una inconformidad.

Porque si bien hasta ese día no tenía nada contra de esa aseguradora, después de cómo me trataron ese día, créanme que esta vez no solo me perdieron como cliente por ese seguro, sino que definitivamente jamás les compraría a ellos nada. Independientemente de que sus productos pudieran ser geniales.

En la vida cotidiana una mala comunicación puede hacerte perder una amistad u otro tipo de relación, pero en las organizaciones lo que se pierde al no darle la importancia que tiene,  son oportunidades de negocio y por supuesto ingresos.

Invito a que todos aquellos con puestos importantes en las empresas a que reflexionen sobre el papel de la comunicación, esta puede ser una herramienta para potenciar eso, por lo que tanto han trabajado. No dejen de capacitar constantemente a sus empleados de todos los niveles en este importante tema.

Y recuerden que un cliente feliz es un cliente constante, mientras que uno molesto, puede hacer que, al menos otros 20 clientes potenciales nunca se conviertan en reales.

Patricia Solar
Patricia Solar

* La Maestra Patricia Solar Ramírez, es Directora de Solar Comunicación, y Presidenta del Colegio de Comunicólogos de Baja California (ColcomBC)

www.facebook.com/Colegiodecomunicologos

 

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