¿Por qué es importante la comunicación?

Hacia una comunicación interna de calidad e incluyente en el gobierno

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La opinión de Susana Sandoval

Imaginemos un mundo, donde no exista ningún tipo de comunicación; prácticamente es casi imposible tratar de excluir esta práctica natural. El ser humano, no sería lo que es hasta hoy, no existiría ningún tipo de civilización ni globalización, no habría ningún tipo de avance tecnológico que nos permitiera progreso, un avance o un crecimiento.

Quizá se pueda percibir de manera sencilla el solo hecho de comunicarnos, inherente a nosotros mismos, sin embargo, no es sencillo y para muestra, nuestra forma de organizarnos, de dividirnos en grandes territorios, de administrar nuestros recursos, de contar con casi 3 mil lenguas alrededor del planeta.

Analizando esta concepción desde la visión de un servidor público, resulta imprescindible no solo comunicarnos, sino, saber hacerlo; investigar las formas y procedimientos para tener un mayor acercamiento, un mejor entendimiento de las demandas de los ciudadanos, de un país en cuestión, por ejemplo, México.

En los Estados Unidos Mexicanos, se promueve la definición de nación democrática, federal y laica, frecuentemente ligamos el término democracia a una actuación justa y de calidad por parte de un servidor público, pero… ¿qué significa democracia? Seguramente tenemos una noción al respecto, pero no debe quedarse como una idea, como ciudadanos tenemos la responsabilidad de vigilar que se cumpla, porque nosotros estamos incluidos, porque cuando se habla del éxito de nuestro país, internacionalmente es visto como el éxito de los mexicanos, cuando se habla del fracaso, de igual manera, todos cargamos con esa imagen.

Por tal motivo un servidor público debe ser sensible e incluyente, por ejemplo tener en cuenta que no solamente se necesita saber español o castellano, sino ser capaz de comunicarse y comprender alguna lengua indígena demandante en su región; un 6.5% de la población total del país habla alguna lengua indígena (según Conacyt en 2016, a través de su agencia informativa).

Si bien es mínimo el porcentaje, en Baja California (con base en INEGI, Encuesta Intercensal, 2015), existen más de 100,000 habitantes que hablan una lengua indígena con los cuales también se espera se les brinde una atención de manera clara y asertiva. El reto para los servidores públicos es hacer que todas las personas tengan un acercamiento con el gobierno, para fomentar una participación ciudadana incluyente, y hacer que la información se transmita de manera correcta y oportuna.

     La aplicación de la comunicación interna en las organizaciones, se origina de estrategias utilizadas en el sector privado, es una práctica muy importante que atañe a la Dirección de Recursos Humanos y que con el paso del tiempo ha influido de manera que se han creado programas y estrategias gubernamentales basadas en la comunicación, con la finalidad de favorecer y propiciar cambios internos positivos.

Si la organización comunica sus estrategias, y objetivos a los integrantes, estos podrán ser proactivos frente a cualquier cambio, de otra manera, si esto no se comunica, si se oculta o se omite la información, es posible que el personal o los colaboradores, sigan instrucciones dejando en riesgo la calidad de las soluciones y además si proponer nada que pueda mejorar alguna función, a pesar de estar más de cerca de los procesos operativos.

Para que los servidores públicos puedan comunicarse con la sociedad, deben estar organizados, contar con sistemas administrativos que les permita interactuar con diferentes niveles de gobierno, que puedan recibir una retroalimentación de sus propios procedimientos, así como acceder a una evaluación constante, para aspirar a una calidad total, concepto que se retoma en los últimos tiempos debido a la necesidad de hacer más transparentes los flujos de información.

Según (Joseph M. Juran, 1964), en su libro Managerial Breakthrough, indicó diferentes métodos para contar con una calidad continua, dichos conceptos fueron aplicados posteriormente en la administración pública:

  1. Generar una conciencia de la necesidad para el mejoramiento.
  2. Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripción de cada tarea o función.
  3. Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad; seleccionar proyectos para el mejoramiento; designar equipos; proveer facilitadores.
  4. Proporcionar capacitación acerca de cómo mejorar la calidad.
  5. Analizar los progresos en forma periódica.
  6. Expresar reconocimiento a las áreas más destacadas en cuanto a su eficiencia.
  7. Publicar los resultados.
  8. Implementar un sistema de recompensas para acelerar el mejoramiento.
  9. Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a fin de incluir las metas de mejoramiento de la calidad.

Lo anterior va de la mano con los propósitos de la comunicación dentro de la organización. Antes de comunicarse con la sociedad, es primordial promover una comunicación interna como política permanente, que ayude a comprender mejor la misión de la administración pública, que los canales sean ascendentes, descendentes, horizontales, verticales, es decir en todas las direcciones, y que la información sea entendible y al alcance de todos, para que estén informados y saber tomar decisiones efectivas y de forma rápida.

Susana Sandoval

Sobre Susana Sandoval

  • Es Licenciada en Ciencias de la Comunicación por la UABC
  • Especialista en Comunicación organizacional

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